DATEV-Rechenzentrum

Der schnellste Infokanal bei Störungen

Wenn das DATEV-Rechenzentrum wegen eines Störungsfalls nicht erreichbar ist, werden die Anwender über verschiedene Kommunikationswege informiert. Die Verantwortlichen bei DATEV empfehlen die Seite www.datev.de/rz-status und die kostenlose telefonische Statusansage unter 0800 0848422.

DATEV magazin: DATEV betreibt seit fast 50 Jahren ein Rechenzentrum. Warum lassen sich bei so viel Know-how Störungen nicht ausschließen?

Jochen Müller: Wir tun vieles, um das zu vermeiden. Und doch lässt sich nicht jede Störung durch ausgefeilte Automatismen verhindern. Im DATEV-Rechenzentrum greifen sehr viele Zahnräder ineinander, Komplexität und äußere Einflüsse sind enorm: Das Rechenzentrum unterliegt laufend Hard- und Software-Änderungen. Zum Beispiel müssen gesetzliche Änderungen oder laufend System-Updates eingepflegt werden.

Nur eine Zahl dazu: Wir führen durchschnittlich 500 sogenannte Changes pro Monat durch. Hinzu kommen externe Einflüsse wie beispielsweise Provider-Verfügbarkeiten.

Störungen komplett zu vermeiden, das wird uns nicht gelingen. Ich kann Ihnen versichern, dass bei jeder Störung die Ursachen genauestens analysiert werden, um solche Vorfälle zukünftig auszuschließen. Trotzdem sind solche Ereignisse immer kritisch. Insbesondere an einem wichtigen Termin wie dem 10. eines Monats, dem Tag der Umsatzsteuervoranmeldung. Wir sehen sehr wohl den Stress, der dadurch in den Kanzleien, den Unternehmen und bei den Kanzleimitarbeitern ausgelöst wird, und entschuldigen uns ausdrücklich für den Ärger, der dadurch entsteht.

DATEV magazin: Sie informieren bei Störungen auch per E-Mail, SMS und Fax. Oft erreichen Sie die Kunden mit Zeitverzug. Gibt es schnellere Wege?

Martin Herbel: Sobald ein Störungsverdacht verifiziert ist sowie Art und Ausmaß klar sind, informieren wir. Unter Umständen behindert eine Störung aber auch die üblichen Kommunikationswege zu den Anwendern. Deshalb werden E-Mails, SMS und Faxe bei Störungen getrennt vom DATEV-Rechenzentrum über eine gesonderte Infrastruktur versendet. Bei großen Mengen benötigt das eine gewisse Zeit. Aus meiner Sicht sind E-Mails, SMS und Faxnachrichten nicht die besten Kommunikationsmedien für Rechenzentrumsstörungen. Was die Schnelligkeit betrifft, sind die Seite www.datev.de/rz-status und die telefonische Statusansage besser.

Ein Beispiel: Der Faxversand an 32.000 Mitglieder benötigte beim letzten Mal bis zu 45 Minuten. Auch der SMS-Versand an rund 1.500 eingetragene Abonnenten kann bis zu 30 Minuten dauern. Das heißt, bis der letzte Anwender informiert ist, ist einige Zeit vergangen. Eventuell ist die Störung dann schon beseitigt. Darüber hinaus haben nicht alle Anwender in unseren Systemen eine E-Mail-Adresse oder Handynummer hinterlegt, oder der angegebene Adressat ist nicht der richtige Ansprechpartner für solche Fälle. Ich empfehle deshalb, unsere Störungsinformationen zu abonnieren. Dort werden auch regelmäßig die Kontaktdaten abgefragt.

DATEV magazin: Was spricht für die Rechenzentrum-Statusseite und die telefonische Ansage?

Martin Herbel: Unmittelbar bei Bekanntwerden einer Störung wird die Webseite www.datev.de/rz-status aktualisiert sowie die Statusansage über die kostenlose Telefonnummer 0800 0848422 geschaltet. Anders als bei E-Mail-, SMS- und Faxversand informieren wir hier präventiv bereits bei einem Verdacht. Denn wir gehen davon aus, dass sich hier nur die Betroffenen informieren. Also diejenigen, die gerade Daten ins Rechenzentrum senden möchten und eine Fehlermeldung erhalten. So können sie feststellen, ob die Störung auf ihrer oder auf DATEV-Seite liegt.

Ich empfehle, die Webseite in die Favoriten des Browsers aufzunehmen beziehungsweise die 0800-Nummer in den Telefonkontakten zu speichern. Ein weiterer Vorteil: Nur das Online-Portal und die Telefonansage bieten einen 24-Stunden-/7-Tage-Service. Ganz wichtig sind natürlich auch die Entwarnung und die Information zur Wiederverfügbarkeit, wann also der Kunde wieder Daten ins RZ senden oder die RZ-Anwendung nutzen kann. Auch hier sind das Online-Portal und die Telefonansage schneller.

DATEV magazin: Welche Informationen finde ich auf der Seite www.datev.de/rz-status?

Martin Herbel: Das Online-Portal informiert umfassend über den Status des DATEV-Rechenzentrums, die Zugangswege und einzelne Anwendungen. Gibt es beispielsweise Verzögerungen bei der Lohnverarbeitung, kann sich der Kunde hier informieren. Zusätzlich werden geplante Wartungsarbeiten im Rechenzentrum und auch Störungen außerhalb der DATEV bekannt gegeben, zum Beispiel bei ELSTER-Servern. Und wir führen auch eine Historie: Nach einer Störung informieren wir drei Tage lang darüber, von wann bis wann eine Störung vorlag. Gerade für Administratoren und Systempartner sind diese Informationen wichtig. So können sie bei liegen gebliebenen RZ-Aufträgen nachvollziehen, ob eine technische Störung vor Ort bei den Kunden oder eine RZ-Störung die Ursache war.

DATEV magazin: Welche Maßnahmen sind in nächster Zeit geplant?

Martin Herbel: Für das vierte Quartal 2014 planen wir eine App, mit der unsere Kunden an 24 Stunden und an sieben Wochentagen aktiv Informationen über die Verfügbarkeit des Rechenzentrums erhalten unabhängig von den Servicezeiten bei DATEV. Zunächst für iOS, später auch für Android. Bis dahin lautet meine dringende Empfehlung an alle Anwender, die Seite www.datev.de/rz-status sowie die kostenlose Statusansage unter 0800 0848422 zu nutzen.