Bei eGovernment herrscht noch Nachholbedarf

Bürger und Firmen mit Behörden weitgehend zufrieden

Das Statistische Bundesamt hat Bürger und Unternehmen zur Zufriedenheit mit behördlichen Dienstleistungen befragt.

Die deutschen Bürger sind mit ihrer Öffentlichen Verwaltung offenbar überwiegend zufrieden. Das ergab eine Befragung des Statistischen Bundesamtes (Destatis). Auf einer Skala von – 2 (sehr unzufrieden) bis + 2 (sehr zufrieden) lag der Gesamtindikator bei 1,07.

Die Bewertung der Behörden und Ämter hat sich somit im Vergleich zu 2015 kaum verändert. Damals hatte die durchschnittliche Zufriedenheit bei 1,06 gelegen. Auch die Unternehmen sind weiterhin zufrieden mit der Öffentlichen Verwaltung. Der Gesamtindikator lag 2017 bei 0,93 und ist ebenfalls stabil (2015: 0,94). Nachjustiert werden muss aber im eGovernment: Sowohl Bürger als auch Unternehmen sehen bei den Online-Angeboten der Behörden Nachholbedarf.

Lebenslagen

Insgesamt wurden 22 verschiedene Lebenslagen untersucht, in denen Kontakte mit Behörden notwendig sind, wie beispielsweise bei Berufsstart oder Familiengründung. Die Bewertung der jeweiligen öffentlichen Dienstleistungen fiel dabei unterschiedlich aus. Die notwendigen Behördengänge bei der Geburt eines Kindes wurden mit 1,38 am besten bewertet. In der Lebenslage Altersarmut schnitt die Verwaltung hingegen mit einem Wert von 0,76 unterdurchschnittlich ab.

Von den zehn untersuchten Lebenslagen der Unternehmen erreichten 2017 die Verwaltungsleistungen im Zusammenhang mit Ausbildung (1,16) die besten Werte. Mit den Behördenerfahrungen beim Bau einer Betriebsstätte (0,60) und bei der Teilnahme an Ausschreibungsverfahren (0,77) waren die Unternehmen dagegen am wenigsten zufrieden.

Verlässlich, aber nicht intuitiv nachvollziehbar

Über alle untersuchten Lebenslagen zeigt sich, dass sowohl Bürger als auch Unternehmen die Unbestechlichkeit (1,83 beziehungsweise 1,86) und Neutralität (1,64 beziehungsweise 1,74) der Behörden schätzten.

Allerdings waren beide Gruppen unzufrieden mit den bereitgestellten Informationen und unverständlichen Formularen. Sie kritisierten auch, dass das ihnen zugrunde liegende Recht nicht intuitiv nachvollziehbar ist.

eGovernment

Der digitale Austausch mit den Ämtern schneidet nicht ganz so gut ab. Der Indikator war auch im Jahr 2017 mit 0,68 weit unterdurchschnittlich. Allerdings erachtet nur ein knappes Drittel die Möglichkeit von eGovernment als wichtig. Das geringe Angebot von Anwendungen oder Bedenken gegen diese könnten laut Destatis Gründe für die Bewertung sein, denn nur jede dritte Person kommuniziert überhaupt online mit Behörden. Das beliebteste Kommunikationsmittel ist nach wie vor das persönliche Gespräch vor Ort mit 66 Prozent.

Die Lebenslagen Studium, Pflege und Behinderung weisen mit rund 70 Prozent einen besonders hohen Anteil an postalischer Kommunikation auf. „Hinter diesen Fällen könnte sich Potenzial für eGovernment verbergen, wenn es gelänge, die Verfahren nutzerfreundlich zu gestalten“, heißt es in den Studienergebnissen.

Auch die Unternehmen bewerteten 2017 das Angebot von eGovernment-Dienstleistungen mit einem unterdurchschnittlichen Wert von 0,76. Allerdings nutzen sie diese im Kontakt mit Behörden weit häufiger als Bürger. Mit 68 Prozent zählen eMail und Internetangebote zu den zweitbeliebtesten Kommunikationswegen. Knapp davor liegt noch der telefonische Austausch mit 69 Prozent. Bei einer Teilnahme an Ausschreibungsverfahren liegt der Wert für die Kommunikation mittels Internet-Angeboten sogar bei 86 Prozent. Destatis vermutet, dass dieses Ergebnis mit der Reform des Vergaberechts 2016 zusammenhängt, die den elektronischen Prozess mittels eVergabe gestärkt hat.

Autor: Susanne Ehneß

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