Studie von USU

Großes Potenzial für Chatbots im Kundenservice erwartet

Im Rahmen einer Studie hat der Analytics-Spezialist USU Software den Stand der Dinge beim Thema Chatbots ermittelt. Dabei zeigte sich, dass die Technik in Zukunft weiter im Aufwind bleiben könnte.

Der USU-Geschäftsbereich Unymira hat für die Studie über 180 Service-Manager und -Fachleute unterschiedlicher Branchen und Firmengrößen befragt. Ziel war zu evaluieren, wie stark Chatbots bereits im Kundenservice etabliert sind und welche Erfahrungen, Erwartungen, Anforderungen und Einsatzgebiete aktuell sind.

Die Ergebnisse zeigen, dass derzeit etwa ein Drittel aller Unternehmen Chatbots im Kundenservice nutzt, 18 Prozent davon seit weniger als zwölf Monaten. Somit ist der früher prognostizierte Boom noch ausgeblieben. Dennoch sind die Aussichten sehr positiv: Knapp 60 Prozent der Befragten planen bereits Chatbot-Projekte, davon 26 Prozent sogar kurzfristig für die kommenden sechs bis zwölf Monate.

Von Schwächen und Wünschen

USU deckte bei der Studie auch Schwächen im Praxiseinsatz auf: So wurden unter anderem der hohe Aufwand für Redaktion und Pflege sowie die ungenügende Eignung für komplexe Themen und Dialoge kritisiert. Zudem gaben drei Viertel der Teilnehmer an, dass ihre Erwartungen bezüglich der Automatisierung von Service-Prozessen durch Künstliche Intelligenz (KI) enttäuscht wurden. Dies ist auch auf das aufwendige Training der Chatbots für KI-gestützte Services zurückzuführen: Selektive und unvollständige Daten bringen den Bots unter Umständen das Falsche bei. Ein No-Go, wenn es um qualitätsgesicherte Inhalte geht.

Auf der Anforderungsliste ganz oben steht der Wunsch nach hoher Benutzerfreundlichkeit. Zukünftige Chatbots sollten sich laut den Umfrageteilnehmern bedarfsgerecht einsetzen lassen. Zudem müssen Übergabe oder Eskalation an Service-Agenten reibungslos funktionieren. Weitere Wünsche sind Fehlertoleranz, einfachere Prozessintegration sowie Datenschutz- und Sicherheitskonformität. Als wesentliches Einsatzgebiet gilt die Unterstützung einfacher, gut strukturierter Servicefälle. Dazu zählen etwa Standardauskünfte, Umfragen, Support oder Vorqualifizierung.

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