Trends für 2019

IT-Service mit Hilfe von Siri und Alexa

Die Arbeitsaufwände für Chief Information Officer (CIOs) steigen stetig. Trends im IT-Servicemanagement (ITSM) tendieren zu einem vermehrten Einsatz von technologischen Unterstützungen wie Künstliche Intelligenz (KI), Chatbots oder Cloud-Systemen.

Laut Schätzungen des Marktforschungsinstituts Gartner werden CIOs bis 2023 mehr als das Dreifache der Endgeräte verantworten müssen, als sie jetzt verwalten. Der anfallende Arbeitsaufwand für die CIOs soll zukünftig mit Hilfe von technologischer Unterstützung bewältigt werden. Um den IT-Service-Betrieb zu vereinheitlichen und die CIOs zu entlasten, stehen dem Software-Hersteller Ivanti zufolge vier Technologiethemen im Fokus.

1. Unterstützung durch Künstliche Intelligenz (KI)

KI und Maschinelles Lernen werden in den kommenden Jahren auch Eingang in das ITSM finden. Im ersten Schritt soll Artificially Intelligent Service Management (AISM) das traditionelle Service Management ergänzen. Ein Einsatzgebiet von KIs liegt im Incident und Request Management. KIs können im Voraus Vorfälle und Anfragen interpretierten, bevor sie diese in das traditionelle IT-Servicemanagement eingestreut werden.

Ein nützlicher Nebeneffekt ist, dass sich durch die Integration mit benachbarten Technologien die Leistungsfähigkeit der KI im ITSM parallel entfaltet. So sorgt das Zusammenspiel einer ITSM-Lösung mit einer ITOA-Software (IT Operations Analytics) dafür, dass das Servicemanagement automatisch über potenzielle Netzwerkprobleme informiert wird. Durch KI-basierte Mustererkennung lernt das System jedes Mal hinzu, wenn die Wissensdatenbank aktualisiert wird. Dadurch verbessert sich das Reaktionsverhalten auf die verschiedenen Probleme.

Ein weiteres Feld für KIs sind Planungsprozesse, bei denen diese die CIOs in ihrer Planung über potentielle Szenarien informiert.

2. Überlastung durch Automatisierung begegnen

Bereits heute sind die Anforderungen an die IT-Teams schon höher als die bereitgestellten Ressourcen. Eine Lösung schaffen in diesem Kontext automatisierte Abläufe im IT-Betrieb. Laut Schätzungen von Ivanti, werden bis 2025 90 Prozent aller IT-Serviceprozesse automatisiert ablaufen.

In Sachen der Pflege des digitalen Arbeitsplatzes, die Bereitstellung neuer Cloud-basierter Ressourcen und die Einhaltung interner Governance-Richtlinien kann eine IT-übergreifende Automatisierungsstrategie Mitarbeiter dabei unterstützen.

3. Chatbots und virtuelle Assistenten (VSA) übernehmen Aufgaben

Sprachgesteuerte Assistenten wie Alexa und Siri sind bereits im Privateleben in Gebrauch und werden auf Dauer auch in der Arbeitswelt Anwendung finden. Der Trend der nächsten Jahre führt zu dialogorientierten virtuellen Assistenten (VSAs) als neue Self-Service-Schnittstellen zwischen Endbenutzer und Service-Delivery-Funktionen.

Bekannte Anwendungsbereiche für sprachgesteuerte VSAs sind automatisierte Telefonansagen oder Identifizierungs- und Authentifizierungsprozesse im Accessmanagement. Zudem können Sprachassistenten CIOs mit sogenannten „kuratierten“ Echtzeitdaten, also Daten, die per KI auf die Bedürfnisse des jeweiligen CIO generiert wurden, versorgen.

4. Support mit Hilfe von Cloud-Technologien

Aufgrund des steigenden Beratungsbedarfs im Servicemanagement wird in Zukunft ein neues Betreibermodell für IT-Operations und Infrastruktur benötigt. Idealerweise basiert diese auf einem Multichannel-Ansatz, in dem sich beispielsweise externe Support-Teams per Cloud mit der interne Servicemanagement-Struktur verbinden können.

Mit Hilfe eines ITSM-Tools können zum Beispiel Telefonate mit Anwendern mit Links zum Wissensmanagement und Supportanfragen verbunden werden. Die passenden ITSM-Tools für ein Cloud-basiertes Servicemanagement stehen bereits jetzt schon zur Verfügung.

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