Personalisierung im E-Commerce

Machen Sie den Kunden zum König

Der stationäre Handel punktet bei Kunden besonders durch die persönliche Beratung. Dies lässt sich auch in Online-Shops umsetzten, Ve Interactive erklärt, wie man Usern mit wenig Aufwand das Gefühl individueller Wertschätzung vermittelt und sie zu Käufern macht.

Im Ladengeschäft können Verkäufer dem Kunden Alternativen zu einem Produkt anbieten oder auf spezielle Rabattaktionen hinweisen. Der persönliche Austausch zwischen Verkäufer und Kunde kann das Einkaufserlebnis zu etwas Besonderem machen und der Kunde fühlt sich als Einzelperson wahrgenommen und wertgeschätzt. Diese Form der Beachtung und Persönlichkeit kann auch in Webshops erzeugt werden. Wie auch der Onlinehändler erreicht, dass sich der Kunde wie ein König fühlt, erklären die Experten von Ve Interactive.

Persönliche Produktempfehlungen

Um dem Online-Kunden das Gefühl von Individualität zu geben, sollte sein Shopping-Verhalten auf der Website analysiert werden, rät Ve Interactive. Anhand der jeweiligen Produktaufrufe und der Produkte im Warenkorb sei es möglich, dem User auf dieser Grundlage weitere Artikel zu empfehlen. Auch Produkte, die bei anderen Kunden hoch im Kurs stehen, können dem Nutzer präsentiert werden – häufig sehr erfolgreich. Aber auch individuelle Empfehlungen, die auf den letzten Käufen des jeweiligen Kunden im Shop beruhen, treffen oft ins Schwarze. Zusätzlich lassen sich über Produktempfehlungen Kaufabbrüche reduzieren – denn hier besteht nochmals die Möglichkeit, dem Kunden Artikel vorzuschlagen, die seiner Sucheingabe entsprechen.

Persönliche Begrüßung

Eingeloggte Kunden mit deren Namen persönlich zu begrüßen ist einfach, hat aber Ve Interactive zufolge einen großen Einfluss auf die Conversion Rate. In Kombination mit individuellen Produktempfehlungen bekommt der Nutzer so das Gefühl, den besten Service zu genießen. Je genauer und individueller die Vorschläge dabei sind, desto mehr geht der Onlineshop in Richtung des derzeitigen Trends „Curated Shopping“ – persönlicher Shopping-Beratung.

Wer einfach nur stöbern möchte, dem kann außerdem die Möglichkeit gegeben werden, einen Wunschzettel anzulegen. So ist es dem Kunden möglich, zu einem späteren Zeitpunkt über den Kauf der Produkte zu entscheiden. Zudem gibt es die Option, sich den Wunschzettel per Mail zuzusenden, so dass man mit nur einem Klick den Einkauf zu einem späteren Zeitpunkt fortsetzen kann; Shopping – cross-device – ist somit ebenso möglich wie der Einkauf zu jeder beliebigen Zeit.

Nicht nur während des Shopping-Prozesses, auch beim Checkout oder bei Fragen, zum Beispiel zu den Lieferzeiten, ist es wichtig, dem Kunden zur Seite zu stehen. Die Kunden-Ansprache mittels eines Overlay ermöglicht es dem Onlinehändler, zusätzliche Informationen oder konkrete Fragen in Echtzeit auszuspielen. Der Webshop interagiert also direkt mit dem Kunden und schafft so Aufmerksamkeit und Vertrauen.

Besondere Angebote

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft – dies gilt auch für E-Commerce-Betreiber. Um dem Nutzer auch an dieser Stelle das Gefühl zu geben, persönlich betreut zu werden, kann der Einsatz individueller Rabatte oder Angebote – zur richtigen Zeit und an richtiger Stelle ausgespielt – eine gute Option sein.

„Ich bringe Ihnen das gerne zur Kasse“

Wie es in Läden mit gehobenem Service dazugehört, die ausgewählten Artikel zur Kasse zu bringen, sollte auch im Webshop der Bezahlprozess so angenehm wie möglich gestaltet werden. Bei Stammkunden bietet sich hier zum Beispiel ein sogenannterOne-Click-Checkout an. Die Liefer- und Bezahldaten voriger Einkäufe werden einfach übernommen und die Bestellung mit nur einem Klick abgeschlossen.

Autor: Heidemarie Schuster

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