Kulturwandel im Unternehmen

Nie wieder unzufrieden mit der Digitalisierung

Deutsche Unternehmen gehen die Digitale Transformation oft ohne konsequente Digitalisierungsstrategie an. Es gilt nicht nur, den technischen Veränderungen eine Struktur zu geben, vielmehr müssen Unternehmen einen Kulturwandel einläuten.

46 Prozent der deutschen Unternehmen hatten laut einer Umfrage von Sopra Steria Consulting letztes Jahr bereits digitale Geschäftsmodelle entwickelt. Doch mit dem Fortschritt der Digitalisierung waren über zwei Drittel der Befragten (69 Prozent) unzufrieden. Denn positive Effekte verzeichnete man zu wenig. Die Gründe vermutete das Consulting-Haus vor allem darin, dass der Fokus der Unternehmenslenker häufig zu stark auf der Kostenseite liegt. Stattdessen sei es aber nötig, radikal über neue Wachstumsimpulse nachzudenken, die man dank Digitalisierung erzielen kann.

Erfolgreichen Digitalisierungsprojekten steht aber ein weiteres Hindernis im Weg: In den Unternehmen konzentriert man sich oft rein auf die technische Seite der Digitalisierung. So wird zum Beispiel versucht, mittels Robotic Process Automation (RPA) punktuell bestehende Prozesse zu optimieren, um Durchlaufzeiten zu verkürzen und Personal einzusparen.

Unternehmen nutzen beispielsweise RPA im Callcenter oder am Servicedesk: Ein Bot gibt Anrufern dank KI-gestützter Spracherkennung und automatisierter Recherche in der Wissensdatenbank Hilfestellung oder Antworten auf Fragen – ein menschlicher Gesprächspartner muss nicht mehr eingeschaltet werden. Was dabei oft untergeht , ist die Notwendigkeit, bei der digitalen Transformation begleitend einen Kulturwandel im Unternehmen anzustoßen, um die Belegschaft auf ein umfassend IT-gestütztes Arbeiten und neue digitale Geschäftsmodelle einzuschwören.

Ohne Kommunikation geht nichts

Man muss klar kommunizieren: Ohne Digitalisierung hat künftig kaum ein Unternehmen noch eine Zukunft – doch neben IT sind hier eben auch das Engagement und die Kreativität des Personals gefragt. Natürlich kann man per Robotic Process Automation simple Fragen automatisiert beantworten, etwa: "Wo ist Ihre nächstgelegene Filiale?" "Wie sind Ihre Öffnungszeiten?" Komplexere Fragestellungen ebenso wie verärgerte Anrufer mit Beschwerden muss man aber weiterhin an geschultes Personal weiterleiten – sonst riskiert man, Kunden zu verprellen.

Ein anderer Aspekt ist die eigene Belegschaft. Auch ihr gilt es, zu vermitteln: Digitalisierung steigert die Effizienz, doch der Kollege Bot ist keine Konkurrenz für engagierte, geschulte Mitarbeiter – alle müssen mit anpacken. Vor diesem Hintergrund, so der Bundesverband deutscher Unternehmensberater (BDU), sollte ein Unternehmenslenker zunächst die Digitalisierung zur Chefsache erklären.

Es ist unerlässlich, eine Digitalisierungsstrategie zu entwickeln und den Kulturwandel im Unternehmen einzuleiten, um die Transformation auf sämtlichen Unternehmensebenen gestalten zu können. Man sollte wichtige Mitarbeiter mit Digitalfähigkeiten ausstatten, die Belegschaft in die Digitalisierung mit einbeziehen und eine attraktive Arbeitsumgebung schaffen.

Wo der IT-Dienstleister helfen muss

Doch gerade mittelständischen Unternehmen fehlt hier oft der Blick für das große Ganze. Aus diesem Grund sind IT-Dienstleister gefordert, den vom Management gewünschten – und mitunter bereits angestoßenen – Kulturwandel in die Tat umzusetzen. Doch leider mangelt es vielen IT-Partnern ebenfalls an der nötigen Strategie und an geschultem Personal (intern wie auch extern), um professionell beraten zu können.

IT-Dienstleister und Systemhäuser müssen unbedingt Ressourcen aufbauen, um ihren Kunden eine gesamtheitliche Begleitung von Digitalisierungsprojekten anbieten zu können – oder aber man etabliert ein Partnernetzwerk, in dem Knowhow-Träger für alle Aspekte verfügbar sind.

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