Studie eGovernment MONITOR 2018

Potenziale der digitalen Verwaltung bleiben ungenutzt

Auch der diesjährige eGovernment-Monitor zeichnet kein positives Bild der Entwicklung in Deutschland. So ging im Untersuchungszeitraum in Deutschland die Nutzung von eGovernment-Angeboten weiter zurück, während sie in Österreich nochmals anstieg.

Die Initiative D21 e. V. und die fortiss GmbH haben heute gemeinsam mit Schirmherr Staatssekretär Klaus Vitt im Bundesinnenministerium, für Bau und Heimat (BMI) die Ergebnisse des eGovernment MONITOR 2018 vorgestellt. Die von Kantar TNS durchgeführte Studie liefert seit 2012 ein jährliches Lagebild zur Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Auch in diesem Jahr gibt die langsame entwicklung von eGovernment in Deutschland Anlass zur Sorge. So ist zum Beispiel die Nutzung digitaler Verwaltungsangebote im Vergleich zum Vorjahreszeitraum leicht zurückgegangen. Insgesamt nutzten nur 40 Prozent der Onliner in Deutschland in den vergangenen zwölf Monaten mindestens einmal eGovernment-Angebote (das ist ein Prozentpunkt weniger als im Vorjahr, 2012 waren es noch 45 Prozent).

In der Schweiz nahm die Nutzung mit 55 Prozent deutlicher ab (2017: 61 Prozent), in Österreich stieg sie moderat von 67 auf 74 Prozent. Und immer öfter nutzen die Bürger und Bürgerinnen beim eGovernment auch mobile Endgeräte, dies findet allerdings größtenteils zu Hause statt und selten von unterwegs aus. Von dieser Entwicklung profitieren besonders häufig nachgefragte Dienste.

Zur Entwicklung in Deutschland merken die Autoren an, dass sich bei der Nutzung der Angebote eine dauerhafte Diskrepanz zeige. „Zwar kennen viele Onliner die Möglichkeit zur digitalen Abwicklung von Verwaltungsdiensten, etwa die elektronische Steuererklärung, und bekunden ihr Interesse daran, die tatsächliche Nutzung liegt jedoch deutlich darunter“, heißt es dazu in der Studie.

Könnten sich die Befragten aussuchen, auf welchem Weg sie ihre Behördengänge abwickeln, stehen entgegen der momentanen Praxis in allen Vergleichsländern das Internet beziehungsweise Online-Formulare an erster Stelle, knapp vor dem persönlichen Behördengang. Gerade Standard-Anliegen möchten die meisten Menschen übers Internet erledigen. Bei beratungsintensiven Leistungen – wie etwa dem Einreichen von Bauanträgen – dagegen wünscht sich der Großteil nach wie vor einen persönlichen Kontakt.

„Der eGovernment MONITOR belegt die grundsätzliche Bereitschaft der Bürgerinnen und Bürger, digitale Verwaltungsangebote als Ergänzung zum gewohnten Behördenkontakt zu nutzen“, so Hannes Schwaderer, Präsident der Initiative D21. „Die geringe tatsächliche Nutzung zeigt allerdings, dass die bestehenden Angebote nicht ausreichen. Die staatlichen Online-Angebote halten nicht Schritt mit den aus dem privaten Umfeld bekannten Diensten und Erwartungen an Bedienbarkeit und Nutzerfreundlichkeit. Hier sind Politik und Verwaltung gefordert, den Menschen einen echten Mehrwert zu liefern.“

Zufriedenheit geringer als noch 2012

Trotz rückläufiger Nutzung steigt die Zufriedenheit mit den eGovernment-Angeboten im Vergleich zum Vorjahr an, in Deutschland und Österreich stärker als in der Schweiz. In der Langzeitentwicklung zeigt sich jedoch tendenziell ein rückläufiger Trend bei der Zufriedenheit: In Österreich nimmt sie seit 2012 spürbar ab (-7 Prozentpunkte), in der Schweiz nur leicht (-2 Prozentpunkte), in Deutschland steigt sie minimal an (+1 Prozentpunkt). Insgesamt kann die Zufriedenheit in Deutschland zu keinem Zeitpunkt mit dem Niveau der beiden Nachbarländer mithalten.

„Der Ausbau der digitalen Verwaltungsangebote in Deutschland verlief langsam in der Vergangenheit. Bund, Länder und Kommunen müssen hier besser werden“, so Schirmherr BMI-Staatssekretär Klaus Vitt. „Mit dem Onlinezugangsgesetz hat die Digitalisierung der Verwaltung jedoch auf allen föderalen Ebenen stark an Fahrt aufgenommen. Mittelfristig werden die Vorteile digitaler Verwaltungsangebote für Bürgerinnen und Bürger deutlicher erlebbar sein. Ich bin zuversichtlich, dass in den kommenden Jahren flächendeckend überzeugende, an den Bedarfen der NutzerInnen orientierte, Verwaltungsleistungen angeboten werden. Diese Verbesserungen werden wir dann auch in den Studienergebnissen sehen können.“

Bekannte Nutzungsbarrieren, jedoch positive Entwicklung

Die Hauptgründe für die geringe Nutzung von eGovernment bleiben bestehen. Am häufigsten scheitert diese laut Studie an der mangelnden Bekanntheit der Online-Angebote, wobei sie mittlerweile bereits jeder zweite Onliner kennt. Auch die fehlende Verfügbarkeit der benötigten Services sowie die mangelnde Durchgängigkeit, also die Möglichkeit zur kompletten digitalen Abwicklung eines Dienstes, verhindern eine intensivere eGovernment-Nutzung. Insgesamt sei eine positive Entwicklung zu beobachten: Nahezu alle betrachteten Nutzungsbarrieren nehmen im Vergleich zum Vorjahr ab.

Skepsis beim Bürgerkonto

Ein Nutzerkonto im Sinne eines Bürgerkontos findet laut Untersuchung bei den Bürgern und Bürgerinnen aktuell noch keine flächendeckende Akzeptanz. In diesem könnten die Bürger dem Staat nach dem „Once-Only-Prinzip“ Zugriffsrechte gewähren, statt Unterlagen stets aufs Neue einzureichen. Die Behörden könnten bei Bedarf und nach expliziter Zustimmung auf die im Konto gespeicherten Unterlagen und Dokumente zugreifen.

Doch die Bürger und Bürgerinnen zeigen sich in allen drei Vergleichsländern skeptisch. Je persönlicher und sensibler die Dokumente sind, desto geringer ist die Bereitschaft, diese zu hinterlegen. Bei der Speicherung privater Dokumente würde sich derzeit nicht einmal jeder Dritte wohlfühlen. Vor allem medizinische Unterlagen möchten die Befragten eher nicht auf einem zentralen Bürgerkonto hinterlegen.

Von der Ausgestaltung eines Nutzerkontos haben die Bürger und Bürgerinnen jedoch klare Vorstellungen. Wichtigste Funktion ist die Transparenz: Sechs von zehn Onlinern wünschen sich, jederzeit sehen zu können, welche Behörde wann auf welche Dokumente zugegriffen hat. Knapp die Hälfte möchte unterschiedliche Zugriffsrechte je nach Behörde vergeben. Reizvoll erscheint den Befragten zudem eine automatische Benachrichtigung bei Fristen oder ablaufenden Dokumenten und teilweise sogar bei neuen Behördendiensten. Diese wünscht sich die überwiegende Mehrheit per eMail.

Citizen Journey: Auch nach digitalem Erstkontakt folgt oft der Weg aufs Amt

Bislang einzigartig sei, so die Autoren, die Untersuchung der Abläufe von kompletten Behördengängen in der aktuellen Studie. Dabei wird der Weg über verschiedene Kontaktkanäle nachgezeichnet, den die Kunden bei Behördenkontakten zurücklegen – vom Erstkontakt zur Informationsbeschaffung über eine eventuelle Beratung bis hin zum Abschluss.

Die sogenannte „Citizen Journey“ illustriere die Bewegungen zwischen den Kanälen. Dabei werde deutlich, dass der persönliche Kontakt nach wie vor von enormer Bedeutung sei, insbesondere in Deutschland. Zwar erfolge der Erstkontakt auch hier teilweise über Onlinekanäle, Beratung und Abschluss seien aber zumeist mit dem persönlichen Gang zur Behörde verbunden – deutlich öfter als in Österreich und insbesondere in der Schweiz. Bisher gelinge es in Deutschland demnach häufig nicht, den BürgerInnen die Erledigung ihres Anliegens komplett digital zu ermöglichen.

Positive Einstellung zu digitalen Assistenten und künstlicher Intelligenz

Digitale Assistenten (wie Ausfüllhilfen, Bots, Algorithmen oder auch intelligente Systeme) sind bislang nur in wenigen Behörden im Einsatz, könnten zukünftig aber vermehrt eGovernment-Angebote unterstützen. Rund 80 Prozent der Befragten können sich vorstellen, digitale Assistenten zur Abwicklung von Behördengängen oder zur Themensuche auf den Behörden-Webseiten zu nutzen, das gilt für alle drei Länder.

Zustimmung erhalten insbesondere automatische Korrekturhilfen beim Ausfüllen von Dokumenten. Geht es jedoch um automatisierte Prozesse oder autonome Entscheidungen durch die digitalen Assistenten, zum Beispiel die Bewilligung von Anträgen, so sinke die Zustimmung deutlich auf gerade einmal ein Drittel, erklären die Autoren.

„Die Befragung zeigt eine grundsätzliche Offenheit für digitale Assistenten. Gleichzeitig haben die Menschen aber Bedenken, wenn Maschinen autonom Entscheidungen treffen. Sie fürchten eine Art ‚Blackbox‘, also ein System, dessen Verhalten sie nicht nachvollziehen können. Um das Potenzial dieser Systeme zu nutzen und Kapazitäten für persönliche Beratungsleistungen freizumachen, müssen wir stärker aufklären und den Bürgerinnen und Bürgern unbegründete Ängste nehmen“, so Prof. Dr. Helmut Krcmar, Sprecher des wissenschaftlichen Direktoriums von fortiss, dem Forschungsinstitut des Freistaats Bayern für softwareintensive Systeme und Services.

Kein Durchbruch bei staatlichen digitalen Identifikationswegen

Weder die Online-Ausweisfunktion (eID-Funktion) des Personalausweises in Deutschland noch die Handy-Signatur beziehungsweise die Bürgerkartenfunktion in Österreich oder die SuisseID in der Schweiz können sich bislang durchsetzen. Am besten ist laut studie noch das österreichische Identifikationsverfahren etabliert, das bereits 37 Prozent nutzen können. Über eine SuisseID verfügen, nach einem deutlichen Anstieg im letzten Jahr um 12 Prozentpunkte, aktuell 23 Prozent der Onliner. Die eID-Funktion des deutschen Personalausweises haben 22 Prozent freigeschaltet.

Wie aber würden sich die Bürgerinnen und Bürger im Internet gerne bei ihren Behörden identifizieren? Die bevorzugten Möglichkeiten sind die gleichen wie bei privaten Internetaktivitäten. Hier identifizieren sich die Onliner am häufigsten mittels Benutzername und Passwort, an zweiter Stelle folgt das PIN/TAN-Verfahren. Das sind genau die digitalen Identifizierungsverfahren, die sich die Onliner aller drei Länder am häufigsten für ihre digitalen Behördendienste vorstellen können.

Bitte beachten Sie

Die Beiträge in der Rubrik "Trends und Innovationen" sind Inhalte unseres Medienpartners Vogel Communications Group GmbH & Co. KG. Sie spiegeln nicht unbedingt die Meinung von DATEV wider.