Spekulationen, Erfahrungen und Gefühle

Servicequalität unterschiedlich bewertet

Business-Manager bewerten die Güte von IT-Services insgesamt kritischer als IT-Verantwortliche – berichten die Berater der ITSM Group und fordern objektive Analysen der Leistungsqualität.

Wie stark Geschäftsbereiche in Unternehmen von einer hohen IT-Servicequalität abhängen, scheint unumstritten – jetzt von der ITSM Group veröffentlichten Zahlen zufolge glauben 94 Prozent der IT-Verantwortlichen und 95 Prozent der Business-Manager an eine durchgängig erfolgskritische respektive hohe Bedeutung.

Soll aber die tatsächliche Güte entsprechender Dienste bewertet werden, driften die Meinungen beider Personengruppen weiter auseinander. Sind 65 Prozent der IT-Verantwortlichen davon überzeugt, dass vom Unternehmen genutzten Services zumindest einen teilweise hohen Qualitätsgrad aufweisen, stimmen dem nur noch 49 Prozent der Business-Manager zu. Eine unzureichende Güte erkennen 14 Prozent der Fachanwender, aber nur sechs Prozent der IT-Verantwortlichen.

Als Grund für die abweichenden Bewertungen nennt die ITSM Group fehlende oder unzureichend objektive Analysen. So leiten 65 Prozent der Businessanwender ihr Urteil aus Erfahrungswerten oder einer gefühlsmäßigen Einschätzung ab; ähnlich vage bildet sich auch jeder zweite IT-Verantwortliche seine Meinung. So wundert es dann auch kaum noch, dass fast ein Viertel der IT-Experten über die Ursachen von Qualitätsmängeln meist nur spekulieren kann.
Frank Zielke, Vorstand der ITSM Group, kommentiert: „Es wird zwar immer über Qualitätsmanagement gesprochen, doch wenn mögliche Schwächen nicht klar analysiert werden und dadurch im Verborgenen bleiben, sind wirkungsvolle Optimierungsinitiativen nur schwer möglich [...] Insofern sollten sich die Unternehmen stärker systematischen und bedürfnisgerechten Bewertungen widmen“.

Autor: Dirk Srocke

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