Umfrageergebnisse des IQITS

Systemhäuser verheimlichen Kundenreferenzen

IT-Dienstleister und Systemhäuser im KMU-Markt verheimlichen erfolgreiche Kundenprojekte lieber, als sie zum Nachweis ihrer Kompetenz zu nutzen.

Über die Hälfte (54 Prozent) der KMU-Anbieter nennen Referenzen gar nicht oder nur auf Anfrage. 25 Prozent zeigen ausschließlich Firmenlogos von Kunden oder garnieren diese mit dürren Statements. Nur jeder fünfte Anbieter (21 Prozent) untermauert Referenzen mit einer aussagekräftigen Geschichte. Dies sind die Ergebnisse der Untersuchung von über 150 Anbietern für den Qualitätsindex IT-RX (IT-Reseller Experience) des Marktforschungs- und Beratungshauses IQITS.

„Der Missstand, dass IT-Dienstleister Kundenreferenzen vernachlässigen, ja geradezu unterschlagen, zieht sich quer durch die Anbieterlandschaft“, erläutert IQITS-Inhaber Harald Knapstein. Die kompetente Kommunikation erfolgreicher Kundenbeziehungen sei keine Frage der Unternehmensgröße, sondern der Unternehmenskultur.

„Spricht man die IT-Dienstleister und KMU-Systemhäuser auf diesen eklatanten Mangel an“, so Knapstein, „dann hört man allerlei Begründungen und Ausreden. Man stecke eben gerade mitten in einem Projekt. Man verfügt nicht über einen Marketing-Mitarbeiter. Man kenne keine geeigneten Case-Study-Autoren, oder man habe nur das Update der Webseite noch nicht gemacht. Oft folgt auch der Verweis auf Mitbewerber im Umkreis, denen man keine Kontakte liefern wolle.“

Chance bei der Neukundenakquise

Diese Anbieter stellen sich laut Knapstein selbst ein Bein, da Neugeschäft gerade bei kleineren Systemhäusern und Dienstleistern häufig aus Referenzen erwächst: „Ein zufriedener Kunde gibt schon mal eine Empfehlung im Gespräch oder per E-Mail, ohne dass der Dienstleister davon weiß. Dessen einzige Möglichkeit, dies in klare Bahnen zu lenken, besteht darin, Kundenreferenzen professionell ausarbeiten zu lassen. Viele Dienstleister ignorieren das, getreu dem Motto: ‚Ich kann das Leck im Boot nicht stopfen, weil ich mit Wasserschöpfen beschäftigt bin.‘ Das rächt sich, sobald informelle Empfehlungen einmal ausbleiben.“

Im Zeitalter von Google, Web und Smartphone sind laut IQITS 60 Prozent aller Kaufentscheidungen schon gefallen, bevor der Käufer überhaupt mit dem Händler Kontakt aufnimmt. Auf die emotionale Kundenansprache müssten deshalb für die anschließende Phase der rationalen Kaufentscheidung stets konkrete Inhalte folgen. Eine anschauliche Kundenreferenz könne hier den Ausschlag geben, erläutert Knapstein.

Autor: Sarah Böttcher

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