IQITS-Umfrage

Systemhäuser vernachlässigen Kundenzufriedenheit

Geht es darum, die Zufriedenheit der Kunden zu erfahren, befragen KMU-Systemhäuser und IT-Dienstleister nicht ihren kompletten Kundenstamm.

Bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit den eigenen Leistungen sollten sich KMU-Systemhäuser (Kleine und mittlere Unternehmen) und IT-Dienstleister nicht nur auf ihre besten Kunden verlassen. Es ist überaus wichtig, den Zufriedenheitsgrad der gesamten Kundenbasis zu ermitteln, so das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IQITS.

Als IT-Dienstleister oder Geschäftsführer eines mittelständischen Systemhauses geht man gern mal mit seinem wichtigsten Kunden essen, um Feedback über erbrachte Leistungen zu erhalten, oder man kontaktiert einmal im Jahr seine Lieblingskunden telefonisch. Doch beides ergibt laut IQITS nur ein sehr verschwommenes Bild. Generelle Angaben über die Kundenzufriedenheit würde das in der Regel nicht bringen. Außerdem gelange man schnell zu einseitigen Urteilen.

In der Breite abdecken

IQITS betont die Relevanz von Zufriedenheitsmessungen über die gesamte Kundendatenbank hinweg: Nur eine Umfrage in dieser Breite liefere belastbare Indikatoren, um interne Prozesse und Dienstleistungen zu bewerten.

Die gute Nachricht: Solche Umfragen müssen nicht aufwändig und teuer sein. Einen Anhaltspunkt erhält man mit einer einzigen Frage, dem Net Promoter Score, kurz NPS. Diese Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von eins bis zehn, dass Sie Ihren Dienstleister weiterempfehlen?“ Die Antworten ergeben einen Durchschnittswert, den man über die Jahre beobachten und bei Bedarf optimieren kann, so das Marktforschungsunternehmen.

Ebenfalls nützlich ist laut dem IQITS der Customer Effort Score (CES), der mit der Frage „Wie einfach (in Schulnoten von eins bis sechs) war es für Sie, die gewünschte Lösung zu bekommen?“ eine Basiserhebung liefert. Diese kann leicht um weiterführende Fragen ergänzt werden, wie etwa: „Wie gut entspricht die implementierte Lösung Ihrem Bedarf?“, „Wie würden Sie die Qualität der Lösung einstufen?“, „Wie gut ist deren Preis-Leistungsverhältnis?“.

Falls für derartige Befragungen im Unternehmen keine Zeit sein sollte, sollten diese besser ausgelagert werden, als sie vollständig zu unterlassen, rät IQITS. Ein Auslagern habe den Vorteil, dass Kunden externen Fragestellern meist offener antworten. Damit erhalte ein Systemhaus relativ einfach Anhaltspunkte, wie es Vertrieb, Consulting und Kundenbetreuung verbessern kann – und vielleicht sogar Anregungen für Cross- und Upselling oder Neukundengewinnung.

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