Alexa, Siri und Co am Arbeitsplatz

Virtuelle Mitarbeiter-Assistenten in der Arbeitswelt

„Alexa, schalte das Licht an!“ - Virtuelle Assistenz hat mit Alexa & Co bereits Einzug in unser privates Leben genommen. Prognosen des Research- und Beratungsunternehmen Gartner zur Folge werden Virtuelle Assistenten 2021 auch vermehrt am Arbeitsplatz zum Einsatz kommen.

Laut Gartner sollen bis 2021 25 Prozent der digital Arbeitenden täglich einen Virtuellen Mitarbeiter-Assistenten (VEA) nutzen. Für dieses Jahr wird noch von einer Nutzung von nur zwei Prozent ausgegangen.

Die Anfänge der Anwendung von Virtuellen Assistenten (VA) waren Call Center. Die Demokratisierung der Künstlichen Intelligenz (KI) und die Entwicklung von genaueren und schlaueren Gesprächsoberflächen begünstigte die Entstehung unterschiedlicher VAs, wie Virtuelle persönliche Assistenten (VPAs), Virtuelle Kundenassistenten (VCAs) und VEAs.

Anwendung von VEAs

Annette Jump, Senior Director bei Gartner, geht davon aus, dass virtuelle Assistenten für Mitarbeiter in den kommenden drei Jahren von einer wachsenden Anzahl von Unternehmen eingesetzt werden. Insbesondere Branchen wie Versicherungen und Finanzdienstleister zeigen großes Interesse daran, VEAs intern anzuwenden. Weitere Anwendungsgebiete wären beispielsweise in der IT im Kundenservice und bei Informationsanfragen.

Ein Anwendungsbeispiel für VEAs ist die Business Version von Amazons Alexa mit deren Hilfe Angestellte die Planung von Meetings und Logistikoperationen delegieren können. MIKA von Nokia wird hingegen vor allem von Ingenieuren genutzt, da mit dessen Hilfe komplexe Aufgaben oder Diagnoseprobleme ermittelt werden können. Derzeit gibt es über 1.000 Verkäufern von Gesprächsprogramme wie Vas und Chatbots auf dem Markt weltweit.

Fokus liegt auf Sprachsteuerung

Das Researchunternehmen Gartner geht bei der prognostizierten Anwendung von VAs für 2021 überwiegend von Sprachsteuerung aus. Obwohl viele Chatbots und VAs immer noch vermehrt textbasiert arbeiten, sollen sich die Sprache-Text- und Text-Sprach-Funktionen stetig verbessern. Daher sehen die Marktforscher eine wachsende Popularität von intelligenten Lautsprechern im Arbeitsbereich nach dem Vorbild wie das Amazon Echo, Apple HomePad und Google Home.

Ein aktuelles Beispiel für die Anwendung von intelligenten Lautsprechern in Unternehmen ist die Partnerschaft von Amazon mit der Hotelkette Marriott. Das Hotel nutzt die Alexa-Echo-Funktion um das Auschecken der Gäste und Zusatzleistungen bei der Zimmerbuchung zu koordinieren.

Eine weitere Branche, in der sprachgesteuerte Mitarbeiter Assistenten zur Anwendung kommen können, ist der Gesundheitssektor. Hausärzten nutzen derzeit schon sprachgesteuerte VEAs um die Patientendaten zu dokumentiert. Dadurch, dass keine Maus oder Tastatur gebraucht wird, können Testergebnisse, Verordnungen oder Rezepte schneller in das elektronische Gesundheitssystem eingegeben und somit Zeit gespart werden.

Bürokräfte können bei der Arbeit mit Business-Applikationen von virtuellen Assistenten mit Sprachsteuerung profitieren, da sie Arbeitsschritte ohne Tastatur und Maus durchführen können, so die Gartner-Studie.

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