Kundenservice via Social Media

Was macht eigentlich ein Engagement Manager?

Engagement Management ist als Berufsfeld noch unbekannt, aber gerade mit Hinblick auf die fortschreitende Nutzung von Social Media als B2B-Vertriebskanal (business-to-business) von wachsender Bedeutung. Doch was sind die Aufgaben eines Engagement Manager?

Medien werden zunehmend in den sozialen Netzwerken konsumiert. Dabei werden im B2B-Bereich nicht nur Kanäle wie LinkedIn oder Twitter genutzt, sondern auch Facebook ist essenziell. Wer neben Networking-Chancen die Möglichkeit der Kundenbindung voll ausschöpfen möchte, muss hier aktiv werden und dabei seine Zielgruppe so eng wie möglich an sich binden beziehungsweise „engagen“. Vor allem der Kundenservice stellt für viele Unternehmen auf den sozialen Plattformen eine Herausforderung dar und lässt sich nicht mehr im herkömmlichen Sinne definieren.

Der Begriff „Kunde“ wird in dem Zusammenhang weiter gefasst und meint auch „Fans“ des Unternehmens, Mitarbeiter und Interessenten der Branche. Für Unternehmen ist Social Media somit ein wichtiger Kommunikationsweg, der mit Hilfe des „digitalen Kundenservice“ zahlreiche Wettbewerbsvorteile schaffen kann. Denn die Kunden werden langfristig an ein Unternehmen gebunden, interagieren gerne mit den Inhalten im persönlichen Newsfeed und identifizieren sich mit dem Unternehmens-Content. Diese persönliche Verbindung festigt die Kundenbeziehung.

Engagement Management ist als Berufsfeld noch unbekannt, aber gerade mit Hinblick auf die fortschreitende Nutzung von Social Media als B2B-Vertriebskanal von wachsender Bedeutung. Doch was sind die Aufgaben eines Engagement Manager?

Social Media-Support

Der technische Fortschritt verändert, wie Kunden und Unternehmen miteinander in Kontakt treten. Während man früher einfach zum Telefon griff, um zum Beispiel seinen Telefonanbieter zu erreichen, gibt es heute eine Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten beziehungsweise Kanäle, über die Unternehmen und Kunden miteinander in Kontakt treten. Dem Ärger über ein nicht funktionierendes Produkt wird schnell mal über Facebook Luft gemacht und erreicht so nicht nur das Unternehmen, sondern eine Vielzahl an Menschen – meist in Zusammenhang mit einer negativer PR. Verhindern lässt sich dies nicht, mit den richtigen Mitteln kann ein Unternehmen aber gegensteuern. Denn ein exzellenter digitaler und proaktiver Social Media-Support kann langfristige Marketingmaßnahmen ersetzen, Kunden stärker an das Unternehmen binden und so auch das Empfehlungsmarketing beflügeln.

Mobilität und Konnektivität sind Begriffe, die diesen digitalen Kundenservice prägen. Der Kunde ist zunehmend mobil und nutzt das Smartphone in jeder Lebenslage. Entsprechend sollte der Support heutzutage über mehrere Kanäle erreichbar sein, daher werden auch die sozialen Netzwerke immer wichtiger – eine persönliche und auf individuelle Bedürfnisse zugeschnittene Ansprache vorausgesetzt.

Der Arbeitsalltag eines Engagement-Managers

Genau diese Ansprache kann Social Media leisten. Allerdings führt in dem Zusammenhang kein Weg an dem Begriff „Content“ – Inhalte, die Unternehmen an ihre Zielgruppe kommunizieren – vorbei. Dieser muss für den Kunden vor allem eines sein: relevant und nützlich. Genau an der Stelle setzt der Engagement-Manager ein. Er hat die Themen der Kunden ständig im Blick und generiert daraus, zusammen mit dem Online Marketing-Team, eine Vielzahl an möglichen Posts, wie Blogartikel, Case Studies, Erklär-Videos, Checklisten, Leitfäden und so weiter. Die Erstellung dieses Contents ist aufwändig, spart jedoch Zeit und Ressourcen in der Kundenbetreuung. Aber: Keiner der Kunden wartet auf den Content, egal wie relevant und nützlich dieser ist. Das Unternehmen muss dafür sorgen, dass die Kunden über die richtigen Kanäle, mit den richtigen Inhalten, und zur richtigen Zeit, erreicht werden.

Als Kombination aus Social Media- und Community-Manager, ist der Engagement-Manager verantwortlich für eine konstant hohe Interaktions-Rate der Facebook-Seite. Dabei werden nicht nur relevante Inhalte zum passenden Zeitpunkt veröffentlicht, sondern auch die Community im Blick behalten und möglichst sofort auf deren Interaktionen reagiert. Im Alltag arbeitet der Engagement-Manager eng mit dem Online Marketing-Team zusammen und nimmt die finalen Posts der Redaktion ab. Dabei bestimmt er außerdem, in welchem Format – Artikel, Bild oder Video – der Content gepostet wird, weil er weiß zu welchem Zeitpunkt der Post die meisten Reactions, Shares und/oder Comments bekommt. Dem Händchen für das richtige Timing geht meist eine intensive Auswertung der eigenen Zielgruppe voraus, denn so wird sichtbar, wie, wann und wo diese gern angesprochen wird. Fragt man Paulin Klärner, Engagement-Managerin bei miss, zu den wichtigsten Herausforderungen ihres Jobs, antwortet sie: „Es ist wichtig im Facebook-Universum immer auf dem neuesten Stand zu sein. Damit einhergehend ist auch das Probieren von neuen Formaten oder Themen zu verstehen, die dann mit Hilfe der Interaktionen analysiert werden und gegebenenfalls in mein Repertoire aufgenommen werden.“ Beim Engagement-Management zählen somit nicht nur ein Gespür für die richtige Kundenansprache, Affinität für Social Media und analytische Denkweise, sondern auch der Wille in den schnelllebigen sozialen Medien über Trends und Formate bestens informiert zu sein – natürlich immer mit Blick auf die Engagement-Rate.

Bitte beachten Sie

Die Beiträge in der Rubrik "Trends und Innovationen" sind Inhalte unseres Medienpartners Vogel Business Media. Sie spiegeln nicht unbedingt die Meinung von DATEV wider.