Kanzleimanagement

Mandantenzufriedenheit und Mandantenbindung

Langfristige Mandate, die zum Erfolg des Mandanten beitragen, strebt jeder Steuerberater an.

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Die dafür nötige Bindung des Mandanten an die Kanzlei gelingt aber nur, wenn die Mandanten mit ihrem Steuerberater zufrieden sind und dieser es darüber hinaus auch schafft, eine emotionale Beziehung zu seinen Mandanten aufzubauen.

Keine einfache Aufgabe, aber wir können Ihnen helfen…

… das Thema Mandantenzufriedenheit- und -bindung greifbar zu machen,
… die Mandantenzufriedenheit in Ihrer Kanzlei noch zu steigern.

"Der Mandant ist König"

Mandantenzufriedenheit bedeutet mehr als "nur" Erwartungen zu erfüllen. Zufriedene oder gar begeisterte Mandaten können eine wichtige Referenz sein und erzielen einen nicht zu unterschätzenden Werbeeffekt – der obendrein in aller Regel kostenlos ist!

  • Zufriedene Mandanten werden oft zu "Wiederholungstätern" und empfehlen Ihre Kanzlei mit gutem Gewissen weiter.
  • Zufriedene Kunden sind bereit, einen höheren Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen. Dieser Marketingeffekt lässt sich natürlich auch auf zufriedene Mandanten übertragen und ermöglicht es Ihnen, die Preispolitik oder Angebotsvielfalt in Ihrem "Unternehmen Steuerkanzlei" weiterzuentwickeln.

Stellen Sie Ihre Mandanten nicht nur zufrieden, sondern begeistern Sie sie – 4 Tipps, wie Ihnen das gelingen kann

Machen Sie einen hervorragenden Job!

Was so selbstverständlich klingt, ist die Grundlage für die Zufriedenheit Ihrer Mandanten und eine erfolgreiche, langfristige Zusammenarbeit. Besonderer Bedeutung hat dabei die Servicequalität, die der Mandant meist einfacher wahrnimmt als die Qualität Ihrer Leistung.

Signalisieren Sie Ihren Mandanten Wertschätzung und Anerkennung, beispielsweise durch

  • ein Dankesschreiben mit persönlicher Ansprache,
  • regelmäßigen, persönlichen Kontakt, auch vor Ort,
  • Anrufe ohne konkreten Anlass, etwa um einfach mal nachzufragen, wie die Geschäfte laufen,
  • schriftliche Terminbestätigung mit Anfahrtsbeschreibung und einem Hinweis auf Parkmöglichkeiten und besonders staureiche Uhrzeiten,
  • Termintreue und Erreichbarkeit,
  • eine kleine Aufmerksamkeit für Ihre Mandanten,
  • ein Herzlich-Willkommen-Schild oder einen Bildschirm im Foyer der Kanzlei oder im Besprechungsraum. Auch das kann mächtig Eindruck machen.

Hier zählen besonders Kleinigkeiten und die Einstellung aller Mitarbeiter in der Kanzlei. Versetzen Sie sich in Ihren Mandanten: Was würden Sie sich wünschen?

Informieren Sie – auch über Ihre Informationspflicht hinaus!

Aktiv informieren heißt, dem Mandanten das Gefühl zu geben, für ihn mitzudenken und auch seine Angelegenheiten im Blick zu haben. Zufriedene Kunden sind gut informierte Kunden. Informieren Sie Ihre Mandanten – über die bestehende Informationspflicht bei gesetzlichen und rechtlichen Änderungen hinaus – über allgemeine steuerliche Themen, neue Angebote, Fachvorträge und vieles mehr. Hierfür können Sie individuelle Newsletter, einen Kanzleiblog oder ein eigenes Magazin einsetzen.

Tipp: Informieren Sie mit Augenmaß. Zu viel Information kann schnell als aufdringliche und aggressive Werbung empfunden werden. Aber auch fachlich zu anspruchsvoll geschriebene Texte können Ihre Mandanten überfordern.

Gehen Sie hier doch einfach mal neue Wege und informieren Sie Ihre Mandanten über einen eigenen YouTube-Channel.

Tipp: Lassen Sie sich von Ihren Kollegen inspirieren! Die Einfachmacher (Deimel Steuerberatungsgesellschaft)

Fragen Sie Ihre Mandanten nach deren Zufriedenheit!

Ein Mandant fühlt sich wichtig und ernst genommen, wenn Sie ihn um Feedback bitten. Das ist nicht nur ein effektives Instrument, um etwas über die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Mandanten zu erfahren, sondern bietet auch eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Kanzlei und Ihr Leistungsportfolio weiterzuentwickeln.

Tipp: Das einfachste und kostengünstigste Werkzeug hierfür ist das persönliche Gespräch mit Ihren Mandanten, etwa am Ende des Jahresgesprächs, bei der Bilanzbesprechung oder nach einem halben Jahr der Zusammenarbeit. Ausführlichere und aussagekräftigere Rückmeldungen erhalten Sie, wenn Sie Ihre Mandanten bitten, einen Fragebogen mit möglichst konkreten Fragen zu Ihrer Arbeit auszufüllen – in Papierform, als E-Mail, über externe Dienstleister oder über spezielle Umfragetools. Kostenlos sind etwa Google Formulare .

Reagieren Sie auf Beschwerden!

Der Weg von der Zufriedenheit zur Unzufriedenheit ist manchmal sehr kurz. Reagieren Sie umgehend, wenn Ihr Mandant unzufrieden ist und Sie das wissen lässt. Wenn ein Kunde das Gefühl hat, dass er mit seiner Beschwerde alleingelassen wird, steigt die Unzufriedenheit nur noch weiter.

Tipp: Mit bewusster und ständiger Beziehungspflege - in guten wie in schwierigen Zeiten - sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Mandanten rundum wohlfühlen und eine für Sie positive Antwort parat haben, wenn sie gefragt werden: "Und, wie ist dein Steuerberater?".

Hilfsmittel & Unterstützungsmedien

Noch Fragen?

Fragen zum Thema Mandantenzufriedenheit und Mandantenbindung beantwortet Ihnen gerne ein DATEV-Mitarbeiter.

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