Kanzleimanagement

Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement ist mehr als das Definieren von Prozessen.

Bei der ganzheitlichen Sichtweise des Qualitätsmanagements wird neben Prozessen auch die Sicherung der Produktqualität und alle damit verknüpften Aspekte betrachtet. Ziel ist es, den Output des Unternehmens mit den Erwartungen des Kunden sowie mit der strategischen Perspektive des Unternehmens in Einklang zu bringen - Qualität soll verlässlich, sicher und wiederholbar gestaltet werden.

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Tipp: Übertragen auf Ihre Kanzlei kann so z. B. neben der Prozesslandschaft die Servicequalität eine wichtige Rolle spielen - angefangen bei einem freundlichen Telefonat bis hin zu eigenständigen Vorschlägen zur individuellen Beratung des Mandanten.

Wenn Sie bereits ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) in Ihrer Kanzlei etabliert haben, können Sie es zertifizieren lassen. Dadurch zeigen Sie, dass Ihre Kanzleiabläufe definierten Anforderungen entsprechen - neben der positiven Außenwirkung, erleichtert das Ihren Mandanten, bezogene Leistungen als anforderungsgerecht zu bewerten.

Für Kanzleien gibt es verschiedene Siegel, nach denen zertifiziert werden kann - international/allgemeingültige oder branchenspezifische.

ISO 9001

Die ISO 9001 ist als "international standard of organisation" eine international gültige Norm, die Anforderungen an ein QMS definiert und dabei die Fähigkeit der Organisation bewertet, die Interessen der Stakeholder zu erfüllen. Ziel ist es dabei, die Qualität der Produkte und Dienstleistungen zu steigern und Verschwendung und Fehler zu reduzieren.

Wesentliche Anforderungen:

  • Verantwortung für das QMS bei der Kanzleileitung, darf nicht delegiert werden
  • konsequente Prozessorientierung inkl. umfassender Dokumentation (Auswahl des Mediums für dokumentierte Information ist flexibel) & Definieren von Leistungsindikatoren zur Prozesssteuerung
  • Betrachtung des Kontextes der Kanzlei: welche Faktoren könnten sich auf die strategische Entwicklung auswirken?
  • Verfolgen des Stakeholder-Ansatzes - Erwartungen interessierter Parteien einbeziehen
  • Ansatz des risikobasierten Denken & Handelns
  • systematisches Wissensmanagement: Wissen bestimmen, erlangen & vermitteln
  • kontinuierliche Reflektion und Verbesserung über den PDCA - Plan - Do- Check- Act- Zyklus

Es wird jedes Jahr ein Überwachungsaudit durchgeführt, nach Ablauf von 3 Jahren erfolgt ein Rezertifizierungsaudit.

Siegel des Deutschen Steuerberaterverbands

Auf der ISO 9001 setzt das Siegel des Deutschen Steuerberaterverbands auf. Als bundesweiter Standard im steuerberatenden Berufsstand bezieht das Siegel neben der ISO 9001 darüber hinaus die "Verlautbarung zur Qualitätssicherung in der Steuerberatungspraxis" sowie das Handbuch "Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement in der Steuerberatung" (Herausgeber: BStBK, DStV, DATEV) mit ein.
Auch wenn das DStV-Siegel auf der ISO 9001 aufsetzt, ist Letzteres keine Voraussetzung für das Siegel, beide Zertifikate können unabhängig voneinander erlangt werden.

Wesentliche Anforderungen (im Unterschied/in Ergänzung zur ISO:9001):

  • Einsatz eines Qualitätsmanagement-Beauftragten innerhalb der Kanzleileitung
  • Geeignete schriftliche Darlegung des QMS
  • Systematische Entwicklung der Mandantenbeziehungen
  • Darlegung & Kommunikation der Bedeutung des QMS an interessierte Parteien
  • Fortbildungsmodul, das 40 nachzuweisende Stunden Weiterbildung für Berufsträger und 20 Stunden für fachliche Mitarbeiter (unabhängig von der Wochenarbeitszeit) umfasst
  • Förderung der Kompetenzen & Motivation der Mitarbeiter durch Kanzleileitung

Eine Rezertifizierung wird nach zwei Jahren durchgeführt.

Wichtig: Die ISO 9001:2008 wurde überarbeitet und 2015 in einer neuen Version herausgebracht - gleiches gilt für das darauf aufbauende Siegel des Deutschen Steuerberaterverbands. Seit der Veröffentlichung der ISO 9001:2015 gilt eine dreijährige Übergangsfrist, die somit 2018 endet.

Egal, für welche Form Sie sich entscheiden

Ein Audit spiegelt wieder, wie das Qualitätsmanagement-System Ihrer Kanzlei gelebt wird. Deshalb reicht es nicht aus, nur Prozesse zu dokumentieren. Voraussetzung für das Gelingen ist der aktive Einbezug der Mitarbeiter - von Anfang an.
Es gibt sogar Kanzleien, die das Audit als kleines Teamevent gestalten, auf das sie als gemeinsames Ziel hinarbeiten und gemeinsam an einem Strang ziehen - und das bei jeder Rezertifizierung.

Und auch wenn Sie keine Zertifizierung im Sinn haben: Das Beschäftigen mit Ihren Prozessen und Aspekten wie der Servicequalität wird Ihnen Mehrwerte für die interne Organisation bieten. Zwar werden zunächst wahrscheinlich einige Schwachstellen aufgedeckt, aber nur durch Transparenz und offene Kommunikation können Verbesserungen realisiert werden.

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