Die DATEV-Community ist seit mehr als zehn Jahren der zentrale digitale Treffpunkt für Mitglieder, Kundinnen und Kunden. Wer Fragen zur DATEV-Software hat, Unterstützung sucht oder Erfahrungen teilen möchte, findet hier Antworten. Antworten, die nicht selten direkt von anderen Anwendern und Anwenderinnen gegeben werden. Die mehr als 50.000 registrierten Mitglieder und über 500.000 Beiträge zeigen, wie intensiv die Plattform genutzt wird. Doch die DATEV-Community ist längst mehr als nur ein Support-Kanal. Sie bringt Menschen miteinander ins Gespräch, macht Stimmungen und Bedürfnisse sichtbar und schafft Netzwerke. Im Interview spricht Christian Buggisch, Leiter der Unternehmenskommunikation bei DATEV, über Kritik als Chance, die Community als Seismograph und darüber, warum schon gegenseitige Hilfe Beziehungen entstehen lässt.

Interview: Dietmar Zeilinger

DATEV magazin: DATEV bietet ihren Mitgliedern viele Möglichkeiten und Formate, um Kontakte zu knüpfen und Netzwerke zu bilden. Die DATEV-Community ist dabei die mächtigste Online-Plattform der Genossenschaft. Wie sehen Sie ihre Rolle im Netzwerk-Portfolio der DATEV eG?

Christian Buggisch: Wir haben die DATEV-Community seit ihrem Start im Jahr 2015 klar als Service- und Support-Plattform positioniert. Und hier spielt sie bis heute ihre Stärken besonders gut aus – besser gesagt: Die Menschen, die sie nutzen, machen sie so stark. Wer eine Frage zur DATEV-Software oder ein Problem hat, bekommt schnell Antworten und Hilfe.

Die Genossenschaft hat ihre Mitglieder in der DATEV-Community in den vergangenen zehn Jahren auch durch schwierige Situationen begleitet. Was war für Sie als Leiter der Unternehmenskommunikation der aufregendste Fall, bei dem die DATEV-Community als Plattform gut funktioniert hat?

Ich denke hier an die eine oder andere Situation, als der RZ-Status auf „Rot“ geschaltet hat. Das ist für unsere Anwender immer ein Ärgernis, und selbstverständlich erwarten sie schnelle, präzise Informationen, wann sie wieder ungestört arbeiten können. Über die Community versuchen wir, dem so gut wie möglich gerecht zu werden, wobei wir nicht immer alle Fragen beantworten können. Gerade die Frage, warum etwas nicht funktioniert, ist einerseits oft schwer zu beantworten und steht andererseits anfangs nicht im Fokus, wenn alle mit Hochdruck daran arbeiten, die Systeme wieder zum Laufen zu bringen.

Wie wichtig ist es für die Glaubwürdigkeit einer Genossenschaft, auch Diskussionen auf der eigenen Plattform auszuhalten, in denen DATEV stark kritisiert wird? Und wo liegen für Sie die Grenzen?

In den Redaktionsräumen des Handelsblatts hing früher einmal ein großes Schild an der Wand, darauf stand: „Kritik ist Liebe“. Das meint, vielleicht mit einem Augenzwinkern: Gute Kritik ist nicht destruktiv, sondern hilfreich, sie führt zu Verbesserungen. Deshalb gehören kritische Diskussionen selbstverständlich dazu, und wir halten sie nicht nur aus, sondern profitieren von ihnen. Die Grenzen sind für mich erreicht, wenn die Kritik persönlich wird und sich von der Sachebene wegbewegt. Das passiert in unserer Community aber nur selten.

Die DATEV-Community gibt es seit zehn Jahren, sie ist die Nachfolgerin der DATEV Newsgroup. War es eine gute Idee, sie zu gründen?

Die alte Newsgroup war eine eigenentwickelte Plattform und damals in die Jahre gekommen. Sie hätte mit großem internen Aufwand weiterentwickelt werden müssen. Support-Communitys auf Basis marktüblicher Standardsoftware, wie zum Beispiel „Telekom hilft“, boten dagegen vielversprechende neue Möglichkeiten. Heute haben wir mehr als 50.000 registrierte Mitglieder in der Community, die mehr als 500.000 Beiträge verfasst haben. Ich denke, das spricht für sich.

Die DATEV-COO Julia Bangerth sagt in einem Interview zum Thema Netzwerken, dass Vernetzung leichter wird, wenn sie nah an konkreten Fragen bleibt. Näher als in der DATEV-Community ist die Genossenschaft zumindest im digitalen Raum nirgends an den Sorgen ihrer Mitglieder. Wird so auch der Kontakt der Mitglieder untereinander gestärkt?

Auf jeden Fall. Es gibt Community-Nutzer, die schon ewig dabei sind, die sich über die Community kennengelernt haben und heute mindestens virtuell gut miteinander vernetzt sind. Früher haben wir uns mit unseren Community-Mitgliedern auch im „echten“ Leben getroffen. Da gab es zum Beispiel einige Treffen auf der CeBIT.

Wann wird aus Ihrer Sicht aus einer Support-Plattform tatsächlich eine Community, also ein Ort, an dem Mitgliedervoneinander lernen und Beziehungen untereinander entstehen?

Ich finde die Frage fast etwas zu pathetisch. Wenn man sich in der DATEV-Community gegenseitig bei der Lösung eines Problems hilft, schafft das doch schon eine Beziehung. Und wenn daraus ein Geben und Nehmen wird, wenn also Nutzer, denen einmal geholfen wurde, auch selbst ihr Wissen weitergeben, bilden sich genau die Netzwerke, für die wir die Community gebaut haben.

Wie wichtig ist die Community für DATEV als „Sensor“? Was lernt DATEV dort über Stimmungen, Probleme oder Themen ihrerMitglieder, bevor sie an anderer Stelle sichtbar werden?

Ich habe die Community früher einmal als Seismograph bezeichnet, wobei sie nicht der einzige ist, den wir haben. Gerade in Zeiten großer Veränderungen, in denen wir uns momentan auf dem Weg in die Cloud befinden, ist es essenziell, dass wir unseren Mitgliedern, Kundinnen und Kunden zuhören und verstehen, was sie bewegt. Wir tun das täglich im direkten Kontakt, zum Beispiel auf Veranstaltungen wie den Regional-Infotagen. Und im virtuellen Raum in erster Linie in der Community.