KI, die weiterhilft – genau im richtigen Moment

Es ist 18:38 Uhr an einem Mittwochabend. Ein Kanzleimitarbeiter sitzt an seinem Schreibtisch und blickt auf einen Hinweis in DATEV Unternehmen online – einem Cloud-Produkt, das er täglich nutzt. Die Lohnabrechnung muss raus, doch ein technisches Detail wirft Fragen auf. Keine Panik – denn er weiß: Hilfe ist nur einen Klick entfernt.

Er öffnet den DATEV Service-Assistenten direkt in der Anwendung. Der virtuelle Helfer analysiert die Anfrage in Sekunden, schlägt eine passende Lösung vor – und zeigt gleich das richtige Hilfe-Dokument dazu an. Kurz darauf ist das Problem gelöst. Kein Warten, kein Telefonat, keine Unterbrechung im Arbeitsfluss.

Was nach Zukunft klingt, ist bei DATEV längst Realität. Und mehr noch: Es ist Teil einer neuen Servicekultur, die technologische Innovation und persönliche Nähe verbindet – mit dem Ziel, Kundinnen und Kunden in der neuen Cloud-Welt bestmöglich zu begleiten.

Bei DATEV gestalten wir Service nicht reaktiv, sondern vorausschauend – entlang der Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden und im Einklang mit der technologischen Entwicklung. Denn mit der Transformation des Produktportfolios in die Cloud verändert sich auch das Serviceverständnis grundlegend: Anfragen entstehen direkt im Arbeitsprozess, Antworten müssen schneller, kontextbezogener und jederzeit verfügbar sein.

„Mit der Transformation in die Cloud werden unsere Produkte nicht nur moderner, auch der Service verändert sich grundlegend: direkter, eingebetteter und viel stärker auf die Situation im Moment ausgerichtet“, erklärt Marta Steib, Mitglied der Geschäftsleitung und verantwortlich für Service & Logistik bei DATEV. „Darauf stellen wir uns konsequent ein – mit KI-gestützter Unterstützung, empathischer Begleitung und einem klaren Ziel: ein Serviceerlebnis, das begeistert.“

Das Ergebnis: Unterstützung, die greift – ob früh morgens oder spät abends, per Chat, am Telefon oder direkt in der Anwendung. Persönlich, effizient und genau dann, wenn sie gebraucht wird.

Der DATEV Sprachassistent ist seit Anfang 2025 fester Bestandteil der Service-Hotlines und wurde dafür mit dem Cognigy Award als „Voice AI Champion“ ausgezeichnet. Er authentifiziert Anrufer automatisch, transkribiert die Anfrage und analysiert sie in Echtzeit. In Pilotierung sind derzeit zwei erweiternde Funktionen: In vielen Fällen startet er direkt die Lösungsfindung – oder bucht einen Termin im DATEV-Terminservice. Ein Highlight ist die sogenannte Sofortantwort: Durch gezielte Rückfragen erkennt der Assistent den Kern des Anliegens und bietet unmittelbar die passende Lösung an. Dieses neuen Features werden derzeit unter anderem bei den Hotlines zu Smart IT und Rechnungswesen erprobt.

„Wir setzen KI genau dort ein, wo sie echten Mehrwert stiftet: in Momenten, in denen es schnell gehen muss – aber auch präzise“, betont Marta Steib. „Die Kombination aus intelligenter Technik und menschlichem Service macht den Unterschied.“

Der DATEV Service-Assistent funktioniert hingegen als Self-Service-Chatbot – integriert in über 20 Anwendungen, rund um die Uhr verfügbar. Besonders stark genutzt wird er etwa in DATEV Arbeitnehmer online, DATEV Unternehmen online und auf der DATEV E-Rechnungsplattform. In diesen drei Produkten verzeichnete der DATEV Service-Assistent von Januar bis August 2025 über 225.000 Seitenaufrufe. Ein Viertel der Anfragen wurde dabei außerhalb regulärer Servicezeiten nach 18 Uhr oder am Wochenende gestellt – ein klarer Beleg dafür, wie wichtig jederzeit verfügbare Hilfe ist.

Ob direkt im Produkt, im Chat oder via Telefon: KI sorgt bei DATEV für ein nahtloses Serviceerlebnis – kontextbezogen, effizient und mit einem hohen Maß an Verlässlichkeit.

Die Innovationskraft bleibt nicht unbeachtet: Neben dem Voice AI Champion für den DATEV Sprachassistent wurde auch der DATEV Service-Assistent mit dem Titel „Most Innovative Application of the Year“ ausgezeichnet – verliehen durch Mendix. Beide Preise zeigen: DATEV gehört im Bereich KI-gestützter Services zur Spitze – technologisch wie konzeptionell.

Denn bei DATEV ist Künstliche Intelligenz kein kurzfristiger Trend, sondern ein strategisches Werkzeug. Sie ist fest in der Service-Landschaft verankert – mit einem klaren Ziel: Komplexität beherrschbar machen, Geschwindigkeit erhöhen und gleichzeitig die menschliche Qualität in der Kommunikation sichern.

Mit Cloud-Produkten wie DATEV Unternehmen online oder DATEV Meine Steuern ändern sich nicht nur die Nutzungsmuster, sondern auch der Supportbedarf.

Deshalb setzt DATEV gezielt auf eine neue Servicearchitektur: Self-Service, der funktioniert. Sprachassistenz, die versteht. Und Support, der nicht erst beginnt, wenn etwas nicht funktioniert – sondern der schon vorher da ist. Im System. Im Prozess. Im Moment.

„Unsere Kundinnen und Kunden können sich darauf verlassen: Wir sind da – genau dann, wenn sie uns brauchen“, sagt Marta Steib. „Wir entwickeln unseren Service vorausschauend weiter – mit einem starken Team, mit exzellentem Fachwissen und mit der Power modernster Technologien.“

Dabei ist eines klar: KI ersetzt keine Menschen. Aber sie schafft Freiräume – für genau das, worauf es im Service ankommt. Für das persönliche Gespräch bei komplexen Anliegen. Für echte Beratung auf Augenhöhe. Für Menschlichkeit in Momenten, die nicht automatisiert werden können.

Deshalb ist der KI-Einsatz bei DATEV immer durchdacht. Die Inhalte, auf Basis derer der DATEV Service-Assistent antwortet, stammen aus geprüften Hilfe-Dokumenten und spezifischen Prompts – abgestimmt auf das jeweilige Produkt. Rückfragenfunktionen sorgen dafür, dass individuelle Anliegen treffsicher erkannt und beantwortet werden können.

So entsteht ein Service, der mitdenkt und mitwächst. Und der im digitalen Wandel ein starkes Versprechen einlöst: Wir sind für Sie da. Immer.