Wir testen im telefonischen Kundensupport ein vorgeschaltetes digitales Sprachassistenz-System. Damit werden KI-Funktionalitäten eingesetzt, mit denen wir unser Service-Angebot für Sie optimieren möchten. Unser Ziel ist, Ihnen bei Service-Anfragen mit modernen, kundenorientierten Mehrwerten noch besser und schneller die passende Lösung zu liefern.
Bitte geben Sie uns und unserem Sprachassistenz-System eine Chance, indem Sie mit ihm interagieren und Ihre Fragestellungen einsprechen. Nach umfassenden internen Trainings- und Qualitätssicherungsmaßnahmen ist der Dialog mit „echten“ Kunden unverzichtbar. Nur so kann das Sprachassistenz-System lernen und kontinuierlich optimiert werden. Sie können ganz einfach teilnehmen, indem Sie am Anfang des Gesprächs Ihre Einwilligung zur Sprachaufzeichnung/-Verarbeitung erteilen.
Testphase
Zunächst möchten wir das Sprachassistenz-System in zwei Schritten testen:
1. Schritt: Es unterstützt bei der Authentifizierung per Service-TAN und der Formulierung der Anfrage.
2. Schritt: Bei ausgewählten Support-Themen werden automatische Antworten auf Basis von Lösungen aus Hilfe-Center-Dokumenten erstellt.
Wie funktioniert die Sprachassistenz?
Das Sprachassistenz-System wandelt Ihre Aussagen mithilfe einer automatischen Spracherkennung in Text um. Dieser Text wird dann genutzt, um die Intention Ihrer Aussage herauszufinden.
Im ersten Schritt wird dieser Text zusammen mit Ihrem Anruf an unsere Service-Mitarbeitenden übermittelt, so dass diese schneller erkennen, welche Art von Support oder Lösung Sie benötigen. Sie und wir sparen damit wertvolle Zeit.
Im zweiten Schritt generiert das Sprachassistenz-System eine passende Antwort, wandelt diese in eine synthetische Stimme um und gibt sie über die Sprachausgabe an Sie zurück. So erhalten Sie eine natürliche und verständliche Rückmeldung auf Ihre Anfrage. In dieser Ausbaustufe erhalten Sie die Antwort noch schneller – und unsere Service-Mitarbeitenden gewinnen beispielsweise Zeit für komplexere Service-Anfragen.
Digitale Assistenten werden perspektivisch sowohl in den kostenlosen 24x7-Selfservices als auch im persönlichen Kundensupport nahtlos in die Prozesse integriert werden.
Die gesamte Kommunikation und Verarbeitung erfolgt in der Cloud.
Personenbezogene Daten
Während der Kommunikation mit der Sprachassistenz können, je nach Einsatzgebiet, verschiedene personenbezogene Daten verarbeitet werden, darunter: Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, spezifische Anliegen oder Fragen und weitere Details, die zur Bearbeitung Ihres Anliegens erforderlich sind.
Bitte erwähnen Sie keine personenbezogenen Daten Dritter, wie z. B. Mandanteninformationen, während Ihrer Kommunikation mit der Sprachassistenz.
Die Verarbeitung der personenbezogenen Daten erfolgt durch folgende Partner:
- Cognigy: Diese Plattform steuert die Konversationen und Interaktionen. Cognigy wird als private SaaS (Software as a Service) in der Microsoft Azure Cloud betrieben.
- Microsoft Azure: Microsoft Azure verarbeitet und speichert die Daten in der Cloud, ermöglicht die Umwandlung von Sprache in Text und die synthetische Sprachausgabe.
- OpenAI: Diese KI-Technologie wird für die Textanalyse und die Generierung passender Antworten verwendet.
Speicherung und Verarbeitung von Daten
Folgende Maßnahmen stellen sicher, dass Ihre Daten stets geschützt und nur so lange wie nötig gespeichert werden:
- Die Speicherung und Verarbeitung Ihrer Daten erfolgt unter strengen Datenschutzrichtlinien.
- Einzelne Daten können zur Qualitätssicherung und zur stetigen Verbesserung der angebotenen Services bis zu sechs Monate gespeichert werden. Nach Ablauf dieser Frist werden die Daten automatisch gelöscht.
- Ihr Gespräch wird nicht in Audioform gespeichert.
- Ihr Anliegen wird direkt in das DATEV-Rechenzentrum gesendet und dort entsprechend der geltenden Datenschutzbestimmungen verarbeitet und gelöscht.
Hinweis zum Datenschutz
Die Evaluierung berücksichtigt selbstverständlich alle Aspekte rund um Datensicherheit, Datenschutz, Nachvollziehbarkeit und die Vertrauenswürdigkeit der Antworten.
Weiterführende Informationen zum Datenschutz bei DATEV finden Sie hier.